“暖心”服务让旅客出行更有温度

　　近日，高铁上的“那个女孩”火了，一度占据热搜，引发网友热议。“那个女孩”是中国铁路广州局集团公司率先推出的高铁奶茶服务，因包装印有高铁餐饮服务员形象而得此名。高铁卖奶茶，这样的新鲜事让人眼前一亮。笔者认为，铁路服务本无终点，需要你我的掌声与鼓励，让高铁服务更精准、更贴心。

　　从“走得了”到“走得好”，铁路越来越会“读人心思”。近年来，伴随人民群众生活水平不断提高，旅客出行不再是单一空间的位移，而是在时速快不快、客室环境好不好、饮食品类是否丰富、卫生是否达标中，加入了更多美好出行“品质”需要。铁路从最初的啤酒、饮料、矿泉水到品种繁多、琳琅满目的食品，无不体现了创新经营模式，如今，把大多数人最喜爱的奶茶搬上高铁，展示了铁路积极、主动、共享的创新姿态，不仅提升了奶茶行业的竞争力和创新力，也是一次铁路部门主动对接旅客需要，满足多样化出行的暖心实践。

　　高铁奶茶上线，从侧面彰显铁路个性化服务不断升华和温暖情怀。从此前的小碗菜登上高铁，再到冷链餐饮等，为了保证营养和口感，还配备了专门的配送人员，严格控制每道菜从烹制到旅客食用的时间。为了凸显高铁品质，“高铁奶茶”选用天然原材料组合方式。特别贴心的是，铁路部门充分考虑高铁上旅客的需求，该款奶茶还降低了茶的浓度和糖分，使整体口感清新、香醇柔顺，形成独特的味觉记忆。可以说，“高铁奶茶”既是匆匆旅途中的一款时尚休闲饮品，也是一份细致周到的温情呵护，提升了铁路品牌软实力。

　　服务无止境，细节很“暖心”。近年来，铁路部门持续推进市场化改革，不断创新服务思路、推动服务方式转变，以多种多样的服务举措带动服务质量攀升，让人民群众有了更多的获得感、幸福感。如：旅客在通过12306网站和手机客户端等购票时，可自主选择“静音车厢”“网络订餐”“列车WiFi”“刷脸上车”“智能机器”“高铁外卖”等服务，不仅如此，铁路12306手机APP还推出适老化无障碍功能，在车站设立的“爱心窗口”等更多的暖心举措。这些点点滴滴的汇集，是春风化雨的滋润，是丝丝缕缕的关怀，是抓铁有痕的践行，更浓缩着深深的民生情。

　　值得一提的是，为了更好地服务民众出行，近日，铁路部门在京津城际铁路还推出了“次车票”和定期票两种新票制，方便了北京、天津两地商务差旅和通勤旅客。相比传统的购票方式，能够提供质量更高的服务，这种新票制产品经济实惠、灵活便捷，让旅客花更少的钱买车票，却能享受更快捷优质的服务，这种“优惠”也彰显了国铁企业为民初心。

　　铁路部门从方方面面、点点滴滴为改善旅途体验而努力，以优质的服务践行着“人民铁路为人民”宗旨，不仅呼应了人民出行的美好愿望，也顺应了数字化、网络化、智能化时代发展的趋势。未来，铁路部门还将一如继往在创新中求变、释放更多福利于大众切实提升服务质量，让铁路服务更有质感和温度。（作者系国铁路网、交通运输新技术网评论员杨爽）