沈阳车务段让高铁温馨服务滋润旅客心田

　　在哈大高铁沿线，有三个风景如画的车站——铁岭西、开原西、昌图西站，它们隶属于中国铁路沈阳局集团有限公司沈阳车务段。哈大高铁开通运营八年来，三个车站从建站之初的“关东情”、“秧歌乐”、“黑土淳”服务品牌，不断完善服务内涵，让高铁最温馨服务温暖旅客心田，累计为旅客做好人好事5.36万件，收到锦旗126面。

　　铁岭西站心系旅客，唱响“关东情”；提升素质，塑造“关东情”；联手服务，传递“关东情”。将关东大地最具代表性的热情好客、乐于助人的辽北人情怀，融入“真心诚待、爱心善待、悦心礼待”的服务理念，以“手拉手”亲情服务卡为特色，通过站与车、站与站之间传递亲情服务，让重点旅客的出行温馨、便捷、顺畅，并突出“两主动、一贴近”服务，即主动问询、主动帮忙，提供便民服务卡。还把行为文化、环境文化和制度文化与打造高铁站服务品牌有机结合，编制《高铁员工礼赞》，细化工作流程，激励职工内提素质，并涌现出集团公司客运系统十大工作法之一——王帆“24字”安检服务法，成为学习榜样。车站积极联系铁岭市政府和有关部门，多方调研，联手服务，使列车停靠数量由开站的26列增加到61列，并积极与地方政府协调，铁岭市公交公司新购买9辆新型空调公交车全部投入通往高铁交路，发车间隔由原来40分组调整为10分钟，极大地方便了出行旅客乘坐高铁，也直接带动了铁岭新区突飞猛进发展。

　　开原西站用“秧歌乐”的热情、温馨、细致服务，诠释高铁形象，奏响服务序曲，用真心服务赢得过往旅客的真心赞誉，实现了客运收入和社会效益双丰收。坚持将服务与当地民俗和地域文化相结合，以辽北大秧歌、二人转著称的开原人乐观豁达、乐趣可人的情怀，融入“尽职于岗、尽善于事、尽诚与人”的服务理念。先后制作了重点旅客应急接送出入证、重点旅客预约服务卡、聋哑和外籍旅客便民交流卡，辅以一条龙的“亲情服务卡”，方便广大旅客出行，深受旅客好评。还组建党团员志愿者“110”服务队，常年由休班党团员上岗义务为旅客服务。

　　昌图西站结合农业大县特点，打造“黑土淳”服务品牌，坚持“流动式走近旅客、零缺陷贴心服务”，从细节入手，满足旅客需求，融入“管理高标准、服务高品质、团队高风尚”的服务理念中，用高尚的情怀成就朴实的服务。以流动式走近服务为特色方法，从高铁中间站的实际出发，用流动脚步代替固定服务台，变“旅客找我”为“我找旅客”，置身在旅客中间，随时体察旅客的需求，随时解答旅客的问事，随时解决旅客的困难，不让旅客带着疑惑、忧虑、难心踏上旅途。一位旅游归来携带物品较多的老大爷，在得到流动岗工作人员帮助后感慨地说：“我的困难，你们全为我想到了！今后出门还得坐高铁啊！”