用声音传递微笑，用热情温暖他人

　　有这样一群人，一边工作一边照镜子，她们声音甜美，始终面带微笑。她们就是铁路的客服小姐姐们。她们说，一直保持微笑，声音就会更动听。

　　接电话不是那么容易。300多个电话，2000多句话，客服小姐姐们每天都在不断重复；“您好，很高兴为您服务！”。客服中心还有专门为她们设置的“阳光角”以供她们舒缓情绪、排解工作的不顺心。终极目标是客户满意，她们的脑海里存有一套“题库”，以便对答如流旅客的困惑，爱心接力岗，是客服中心的温情站点，专门受理旅客的预约请求、寻找遗失物品和其他的求助。用智能科技提升工作质量。130条业务，146个系统流程图，299条提示答案，60%的客户满意度，是智能机器人的问世为旅客带来了简洁明了的智能服务，与此同时，智能语音质检系统会对电话录音进行回放分析，以提高准确率和客服中心的工作效率。（中华铁道网、交通运输新技术网评论员杨佳莉）